Trang chủ Kinh Doanh Kiến thức Kinh doanh CRM là gì? Tư duy CRM quan trọng hay phần mềm CRM...

CRM là gì? Tư duy CRM quan trọng hay phần mềm CRM quan trọng?

1
0
Chia sẻ

CRM là gì? Tại sao làm CRM tốt lại tăng tỷ lệ khách hàng quay lại, cắt giảm chi phí bán hàng cho doanh nghiệp. CRM tốt còn mang lại những hiệu quả cạnh tranh bất ngờ trong thời gian dài.Trong doanh nghiệp Tư duy CRM quan trọng hay phần mềm CRM quan trọng?

CRM là gì?

CRM là gì

Khi nhắc đến CRM đa số mọi người đều có những câu trả lời dành riêng cho mình. Dưới đây là 3 câu trả lời thường gặp:

CRM là công nghệ: Đây là sản phẩm công nghệ, thường trong đám mây, mà người dùng sử dụng để ghi lại, báo cáo và phân tích tương tác giữa công ty và người dùng. Đây cũng được gọi là hệ thống hoặc giải pháp CRM.

CRM là một chiến lược: Đây là triết lý của doanh nghiệp về cách thức quản lý mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng

CRM là một quy trình: Hãy nghĩ về điều này như một hệ thống mà một doanh nghiệp sử dụng để nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ đó.

Vậy CRM là gì? CRM là cụm từ viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng. Hiểu theo một cách đơn giản CRM một hệ thống cho phép các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm tăng hiệu quả kinh doanh .

 CRM trong quan điểm Marketing của Philip Kotler

Mục đích của CRM là gì?

Các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực doanh nghiệp ( nhân lực, công nghệ) để tổng hợp, phân tích về các thông tin của khách hàng. Từ đó những giá trị sau khi tổng hợp và phân tích được sử dụng như một trong những yếu tố quyết định chiến lược bán hàng, marketing cũng như xây dựng sản phẩm trong từng thời kỳ.

Lợi ích của CRM trong doanh nghiệp

– Cung cấp Data nghiên cứu xác thực

– Tăng tỉ lệ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

– Nâng cao chất lượng dịch vụ

– Tăng tỉ lệ khách hàng quay lại

– Quy chuẩn hóa quá trình bán hàng

– Giảm thiểu rủi ro bán hàng

– Tăng doanh số bán hàng bền vững

– Cơ sở nghiên cứu đưa ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng

Tư duy CRM quan trọng hay phần mềm CRM quan trọng?

CRM quan trọng điều gì nhất

Một CRM hoàn hảo và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khi và chỉ khi CRM đảm bảo được những yếu tố như: Chiến lược, Quy trình, công nghệ. Thiếu một trong 3 yếu tố trên cũng không trở thành một CRM hoàn hảo.

Với mỗi mô hình doanh nghiệp khác nhau, thì CRM sẽ được sử dụng và tích hợp khác nhau dựa trên yếu tố chiến lược hoạch định của người đứng đầu. Chiến lược CRM quyết định quy trình, công nghệ CRM. Một chiến lược ngắn hạn và đơn giản không cần một quy trình CRM dài dòng và khó sử dụng. Một Chiến lược dài hạn hơn yêu cầu những dữ liệu người dùng từ đơn giản cho tới phức tạp khác nhau.

Một chiến lược tốt, một quy trình làm việc gắn kết và chặt chẽ nhưng không có phần mềm CRM tốt và dễ sử dụng cũng là rào cản hạn chế trong việc. Những số liệu đưa ra không có góc nhìn đại diện, những thông tin khách hàng bị sai lệch sẽ làm ảnh hưởng nhiều tới những quyết định, những thông tin truyền tại cho khách hàng.

Vậy trong CRM các yếu tố như chiến lược, quy trình và công nghệ đều quan trọng như nhau. Nhưng yếu tố con người trong thời gian đầu rất quan trọng cho những quyết định trong CRM.

Các chức năng chính trong CRM

– Lead: Khách hàng Tiềm năng. Nó giúp bạn quản trị Khách hàng tiềm năng từ đó có thể tìm kiếm cơ hội và chuyển họ thành khách hàng. Một số phần mềm ghép nó chung với chức năng Khách hàng.

– Customer (Một số phần mềm gọi thành phần này là Contact, Organization (dành cho doanh nghiệp B2B) , Account…): Đây là chức năng giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.

– Potentials: Chức năng giúp bạn quản trị các cơ hội của từng khách hàng. Mỗi cơ hội bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tất cả lịch sử của nó. Khi lần đầu bạn sử dụng CRM, bạn sẽ thấy trước đây nhiều cơ hội bị bỏ quên.

– Quản lý công việc: Chức năng sẽ là người trợ giúp cho bạn làm việc thông minh hơn. Khi bạn có lượng lớn khách hàng, bạn sẽ không nhớ được hết công việc cần làm, CRM sẽ nhắc bạn.

– Ngoài ra CRM còn nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…

 

No votes yet.
Please wait...